|
Nyhedsbrevets redaktion har talt med Martine, som er en af de sagsbehandlere, der har gennemført et kommunikationstræningsforløb i Handicapcenter København (se indlæg i nyhedsbrevet). Martine er nyuddannet socialrådgiver og har været ansat i HKY siden august 2013.
Martine fortæller, at sagsbehandlerne fik mange redskaber og samtaleteknikker med sig fra kompetenceforløbet med kommunikationstræning. De første to dage fik deltagerne et teoretisk fundament, og afprøvede teori ved øvelser og rollespil. Her blev nogle af deltagerne optaget på video i rollen som sagsbehandlere, der har en samtale med en borger. Herefter blev medarbejderne delt op i gruppe, der skulle give feed back til de kolleger, der blev filmet. Herunder også kropssprog og stemmeføring. Efter en måned havde de endnu en dag, hvor de gennemgik udvidet teori, rollespil og talte om, hvordan de havde anvendt kommunikationstræningen i hverdagen - og hvordan den kan anvendes fremover. Den generelle tilbagemelding på kommunikationstræningen har været positiv. Martine fik selv meget ud af forløbet, selvom kommunikation allerede er et element i socialrådgiveruddannelsen: "Tingene blev sat ind i perspektiv, nu hvor jeg har erfaringer med praksis fra mit daglige arbejde – og jeg bruger de ting, jeg har lært på kurset hver dag. Jeg har også brugt kurset til at reflektere over min rolle som myndighedssagsbehandler". Martine fortæller endvidere, at hun bruger redskaberne, når hun har samtaler med forældre. "Når jeg forbereder en samtale, kan jeg hurtigt danne mig et overblik over, hvad jeg skal huske at spørge om. Under selve samtalen bruger jeg også samtaleteknikkerne og efter samtalen bruger jeg redskaberne til at evaluere, hvordan det gik, og hvad jeg kan gøre anderledes en anden gang" siger hun.
Fakta om enheden for handicapkompenserende Ydelser for Børn
40 medarbejdere i alt. De fleste er sagsbehandlere
Rådgiver, vejleder og behandler ansøgninger om:
Enheden behandler ansøgninger om merudgifter og tabt arbejdsfortjeneste for hele København – og behandler derfor også ansøgninger fra familier, der fx er tilknyttet Børnefamiliecenter København.
HKY har i det hele taget mere fokus på den mundtlige kommunikation end før, fortsætter Martine. Ikke mindst i form af flere samtaler med borgerne, i centret og via telefonen. Siden første marts har der været en intern omorganisering i enheden og nye praksisser omkring borgerbetjeningen med mere mundtlig kommunikation via møder og telefonisk kontakt. En "kontaktgruppe" bestående af 16 sagsbehandlere tager imod alle telefonopkald, breve og mails. "Når der kommer ansøgninger ind fra forældre, bliver de som noget nyt ringet op af en sagsbehandler her fra, inden vi behandler ansøgningen, så familien gribes fra start af. Nye familier bliver også tilbudt et personligt møde, hvis de foretrækker det". Under mødet eller telefonsamtalen rådgiver sagsbehandlerne forældrene, afstemmer forventninger og afdækker, om de evt. har behov for hjælp til andre ydelser. "På den måde kan vi undgå mange misforståelser og give en bedre og bredere vejledning til familierne, der ligger ud over en konkret ansøgning om fx en merudgift". Som noget nyt får familierne også et brev efter en personlig eller telefonisk samtale, hvor sagsbehandleren opsummerer, hvad de har talt om, hvad der er blevet aftalt mv.
HKY vurderer, at de fleste familier er glade for den nye praksis. "Vi har dog ikke så lang erfaring med det endnu, da vi jo først startede på det for en måned siden", fortæller Martine. "Men de foreløbige tilbagemeldinger er overvejende positive. Især fra nye familier, der ofte tilkendegiver, at de er glade for den måde, vi møder dem på. Og det er jo altid rart at få at vide", lyder det.
Som afslutning på interviewet fortæller Martine, at det bedste ved hendes arbejde som sagsbehandler i ansøgningsgruppen i HKY er, at det er et meget varierende arbejde med mange samarbejdsflader og udfordringer hver dag. "Det er jo dejligt, når jeg kan være med til at gøre en positiv forskel for familierne. Til gengæld kan det være lidt hårdt, når jeg bliver nødt til at give et afslag. Men vi skal jo følge loven – og det er jo også en del af det at være myndighedssagsbehandler", slutter sagsbehandleren fra HKY.
|
